怎么做好客户关系管理

　　导语：在消费水平不断提高，消费因素日趋复杂化的市场环境下，企业应尽快转变客户管理理念，建立良好的沟通平台。

分析不同销售阶段的客户问题，能够给企业带来不同价值的客户，并制定相应的管理营销策略，并对客户的终生价值进行分析，根据未来交易可能性与回收资金周期为标准，选择有效客户。

　　怎么做好客户关系管理 　　什么是客户关系管理 　　所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。

客户关系管理旨在通过培养公司的客户(包括渠道客户和最终客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。

　　客户关系管理作为一种真正意义上的“
One to One”
的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。

　　客户关系管理的主要内容是什么 　　概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。

从客户资料(包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等)、业务类别、交易金额、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。

对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的： 　　1.判断客户是一次性客户、偶然客户还是经常性客户? 　　2.了解客户购买产品或服务的最终目的何在?客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面? 　　3.了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。

　　4.评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。

　　5.掌握与客户有效沟通的方式方法(包括客户常用的沟通、联络习惯等)。

　　6.确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。

　　一、发展客户关系管理的背景和必要性 　　(一)市场环境与企业观念的变化 　　在现代市场经济下随着社会物质与财富的逐渐增长，人们的生活水平也在不断的提高，客户的需求也从简单的理性消费发展到了感情消费阶段，对产品的属性的要求也更加多样化。

市场环境的变化对现代企业提出了新的要求，为此，企业要转变管理理念。

当前，“
以销售为中心”
的企业经营理念正日益面临着市场的激烈冲击，在单纯追求高销售额的同时并没有注重与客户之间的关系。

而发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5～8倍，有效的客户关系管理可以为企业节省大量的成本，发展客户关系管理从市场角度来说不可或缺。

　　(二)客户角色的转变 　　在产品的多层次化的基础上，客户的角色也在演变。

首先，由于厂商销售渠道的普及化和消费方式的多样化，被动的`消费者角色不再存在。

客户在产品、服务、价格、渠道等方面拥有更多的选择，对产品的要求越加个性化和差异化，这就要求企业必须注重发展与客户之间的关系以实现客户的重复和忠诚购买。

其次，阿德里安·
佩恩的关系阶梯模型说明了客户层次的多样性。

　　在最底层的潜在客户需求得到关注和重视，在企业一系列营销活动后发生购买行为的是购买顾客，在企业相应的关系运作下这些人才能成本企业的重复购买客户，而重复购买客户得到良好的保持又能向支持者和宣传者发展，最终成为信赖和忠诚的关系伙伴，从而为企业创造更多的价值。

　　再次，在简单的交易过程中，消费者的购买决策也由简单的购买者发展成为由购买者、决策者、使用者、影响者和倡议者组成的决策群。

销售企业如果只关注销售对象，而不考虑通过该客户进行拓展和维护，了解更多的客户信息后进行营售，就有可能会误解客户的需求。

客户角色的转变要求企业必须使用客户关系管理的思维，全方位地分析客户的多层次、多角色的需求，才能为企业保住客户，延长企业的产业链和生命周期。

　　(三)客户交流与沟通平台的发展 　　由于互联网和电子信息技术的发展为与客户沟通交流提供了新的平台，企业可以利用这些低成本的技术收集客户信息，从而开发有针对性的产品去满足客户的需求。

通过建立客户数据仓库等方式可以让企业人员在识别客户、挖掘客户、发展客户上进行信息交流，促进公司资源的有效交换，尤其是客户资源的交换;
通过呼叫中心等技术及时响应客户的要求，从被动等待客户提问到主动地去询问客户问题，并第一时间给予解决，减少客户的等待时间，增加信任感。

多方向的交流和沟通平台不但为解决客户投诉提供了新的渠道，更为发展客户资源提供了新的企业发展方向。

　　如何做好客户关系管理 　　客户是企业的重要资产，并具有可管理性。

市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。

　　目前，信息化技术的发展，为企业与客户之间实现“
One to One”
的双向沟通提供了可能性。

客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。

客户关系管理可以通过管理理念和信息技术手段的结合，为企业构建良好的客户关系，改善客户消费体验，提高客户满意度、忠诚度，从而为企业创造更多利润，因此，企业实施客户关系管理有极其重要的现实意义。

以下是对企业做好客户关系管理的四点建议。

　　第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性 　　要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。

企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“
以客户为中心”
的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。

特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

　　第二点：构建企业文化，健全客户管理体系 　　企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。

客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“
眼睛和耳朵”
。

这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。

同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

　　第三点：处理好技术和人的关系 　　CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

　　所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。

　　第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度 　　企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。

在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

　　客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。

对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

客户关系如何管理

　　导语：客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。

客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。

　　客户关系如何管理 　　解决方法1、客户细分原则 　　客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，挖掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。

　　解决方法2、动态管理原则 　　动态管理用户，定期分类测评，市场调查，实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善 　　解决方法3、建立现代化营销体系 　　亲情化、差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。

培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。

　　解决方法4、完善客户关系管理体系 　　全面、系统、规范、科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;
以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;
以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。

　　客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效，8ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。

　　客户关系如何管理 　　1、客户分析 　　客户分析的第一步：搜集整理客户资料。

搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。

客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。

基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;
客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;
业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;
　　客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。

　　客户分类 客户对象 　　A类客户　　代理商及年销量前20%加盟商 　　B类客户　　销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户 　　C类客户　　其他客户 　　客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。

　　2、如何维护好客户：做生意先做朋友 　　现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。

　　如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行： 　　(1)交心：增进互信。

做市场经理这么多年，对信任我深有感触，没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。

我原先有一加盟客户，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的销售情况，听他说一连几天销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的“
发泄”
，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是营销推广没有做到位，好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传，第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。

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这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的.转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。

因此，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。

　　(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。

要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。

首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。

快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。

当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬! 　　(3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。

有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。

　　(4)探寻客户做大做强之道。

大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。

在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。

我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。

经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。

我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。

在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。

第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。

　　3、客户管理的几大创新 　　客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。

下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。